Multichannel-Interaktionen - Mehr Verkaufschancen und den Kundenservice zu verbessern

Unbestritten die Änderung, die im Verhalten der Kunden aufgetreten ist hat, die beide Unternehmen und Verbraucher. Jedes Mal, wenn der Kunde besser informiert und hat viele Quellen für Informationen, die Sie zu sein kenntnisreich und anspruchsvoll, beim Kauf oder mieten Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ermöglichen. In einem interessanten Artikel in der Zeitschrift Money, liest es wie folgt: "Was ist los?. Diese Macht ist heute weder in den Händen der Hersteller oder Handels oder Kanäle, aber es den Kunden oder Verbraucher, über den Zugang zu Informationen, die heute Internet bietet und die Gemeinden, die um ihn herum kreisen hat. Die Führungskräften kann es nicht ertragen zu verlieren Kontrolle über die Situation, sondern haben sich daran zu gewöhnen, nicht mehr zu kontrollieren. " Dieser Absatz fasst sehr gut, was sich in vielen Bereichen der Wirtschaft geschieht und schließlich überhaupt passiert.

Dies führt zu immer mehr Kunden sind anspruchs besten Formen der Stromanbieter präsentieren ihre Produkte, deren Angebote, die Art und Weise, in der Sie Produkte oder Dienstleistungen, After-Sales-Service-Mechanismen kaufen zu bewerben, wie Sie behaupten, usw. Der Kunde hat so viele Möglichkeiten heute, dass nicht zu viel, wenn er feststellt, wird denken, dass ein Lieferant nicht einen gewünschten Grad an Service zu bieten. Daher müssen Unternehmen dazu, wie Sie den Interessenten oder Kunden Interaktionskanäle zur Verfügung stellen damit hohe Verfügbarkeit von Informationen und Geschäftsprozesse für den Kunden, die Initiative, mit dem Unternehmen interagieren zu nehmen denken, unabhängig davon, wann oder die in dem oder dergleichen.

Multichannel-Konzept der Kundeninteraktionen ist eng mit Strategien Zentralisierung auf dem Client oder CRM verknüpft. Interaktionskanäle sind die "Rohre", die Kommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen. Das Unternehmen kann diese intelligent zu nutzen, um Ihren Kunden sehr gut zu erfüllen, ihre Produkte oder Dienstleistungen auf Ihre Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten personalisierten verkaufen und bieten einen umfassenden Service an allen Kontaktpunkten. Ebenso kann der Kunde fühlen sich an Unternehmen, mit denen sie durchgängig gut über verschiedene Kanäle interagieren angezogen. Wenn die Kunden wollen, um Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens kennen, können Sie eine Website, die leicht zu navigieren, geben Sie verständlich ist und das gibt Ihnen die Informationen, die Sie suchen. Wenn Sie spezielle Fragen, die nicht in eine Website behandelt werden, können Sie sich entscheiden, eine Anfrage per Chat oder E-Mail an das Unternehmen zu machen, mit der Zusicherung, dass Sie eine Antwort innerhalb einer angemessenen Zeit zu erhalten. Für eine personalisierte Kommunikation, die einen Telefonkontakt mit einem "Mensch", der Ihre Anliegen wenden können und Leitlinien etablieren können. Ein Besuch von einem Außendienstmitarbeiter, um die Kunden vor Ort, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen ist eine andere Person Interaktionskanäle.

Eine Strategie für die Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kanäle zu etablieren, müssen Sie im Detail verschiedene Aspekte zu beurteilen. Im Folgenden sind einige Empfehlungen:

Was ist das Profil von Kunden oder Kundengruppen, die das Unternehmen bietet heute. Hierzu ist es wichtig zu wissen, was im einzelnen sind die Merkmale dieser Segmente, und dass im Gegensatz zu anderen Was ist der Lebenszyklus von jedem dieser Kunden oder Kundensegmente. Wenn wir reden Lifecycle, so meinen wir, um jeden der Punkte der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen sehr gut zu erkennen, da es sich um eine Perspektive, durch die Stufe der Verkauf und die Lieferung oder Leistung und das Verständnis der Berührungspunkte Kunden Erhaltung und Stärkung der Geschäftsbeziehung. Identifizieren Sie jede dieser Kontaktstellen, die am besten geeigneten Kanäle der Interaktion und mehr Agilität können Geschäftsprozesse, die jede dieser Berührungspunkte unterstützen zu geben. Entwickeln Sie eine Kosten / Nutzen der Implementierung jedem dieser Kanäle der Interaktion Beurteilung. Definieren Führungs notwendig, jeden der Kanäle der Interaktion und Support-Prozesse nötig Technologie-Roadmap zu ermöglichen.

Interaktionskanäle haben einige Kosten, die mit ihrer Umsetzung und Betrieb verbunden. In der Regel Kanal direkten Besuch ist die teuerste. Zweitens ist der Kanal, Contact Center aufgrund der erforderlichen Technologie und die große Zahl der Mitarbeiter erforderlich. Die Kanäle in der Mittel- und langfristig kann eine Kosten / Nutzen-Verhältnis sind effektiver E-Mail und Web. Zunehmender Kraft cobra Konzept oder Auto Care Auto Service. Die elektronischen Medien sind die beste Unterstützung solcher Strategien.

Allerdings ist es wichtig, die Balance, die in Interaktionskanäle, die eine Beziehung mit dem Kunden und kostengünstig genug ist, ohne dass die "menschliche" Gefühl der Kundenbeziehungen ermöglichen existieren berücksichtigen müssen. Von Kultur und Tradition, sind die Menschen in den lateinamerikanischen Ländern eher der persönliche Kontakt und mündlicher Ausdruck. In vielen Regionen sind wir sehr daran interessiert, verbal ausdrücken und möchte jemanden persönlich oder ortho Seite der Linie zu haben. Die älteren Generationen sind mehr zögern, mit elektronischen Medien Themen aus Unwissenheit, Mangel an Informationen und sogar Misstrauen zu interagieren. Die neuesten Generationen viel Interaktion auf elektronischem Wege gegeben und soziale Netzwerke sind zweifellos einer der Faktoren, die den heutigen Einkaufsgewohnheiten der Menschen beeinflussen können.

Die persönliche und menschliche Interaktion ist immer noch in unserer Umwelt sehr wichtig, aber als neue Generationen in die produktive und wirtschaftliche System integriert sind, werden wichtiger elektronische Kanäle. Ähnlich den Zugriff auf elektronische Medien wächst ständig und die Verfügbarkeit des Internet ist viel breiter und die Kosten sind sehr viel niedriger als vor ein paar Jahren. Dies ist ein wichtiges Element der Reflexion für Unternehmen und müssen bereit sein, eine Mischung von Kanälen für die Interaktion mit dem Kunden zu integrieren, um eine effektive und kostengünstige Kommunikation für das Unternehmen zu halten.

Unsere Empfehlung ist, zu beurteilen, wie Ihre Organisation steht in Bezug auf die Mischung der Kanäle und wie Kunden wahrnehmen, den Wert von jedem dieser Kunden. Denken Sie daran, die folgenden Kanäle zu bewerten:

Besuchen Sie direkt über gut ausgebildete Berater Contact Center und Call Center Mitarbeiter auch sehr gut ausgebildet Web-Präsenz mit leicht interaktive Portale nutzen Die verstärkte Nutzung von E-Mail als ein Mittel der Kommunikation mit dem Kunden Integration der Kanäle wie Fax und andere traditionelle Medien nicht für jetzt vermissen

Schließlich ist es notwendig, daß diese Kanäle durch die richtige Technologie unterstützt. Dafür ist das Mindeste, die Sie denken sollten, wie die einzelnen Kontaktpunkt mit einem Informationssystem, das den Zugriff auf Client-Status ermöglicht unterstützen und aufzeichnen jede einzelne Interaktion. Schlüssel für den Erfolg eines Kontaktsystems mit mehreren Kanälen, basierend auf Kundeninteraktion ist, einen zentralen und einheitlichen Datenbank mit Kunden zu haben.

Um den Punkt mit einem Beispiel zu veranschaulichen. Denken Sie an eine Bank und wie Sie heute mit ihr zu interagieren können. Sie können die traditionelle Kanal der Interaktion, wie ein Büro-Adresse der Bank für ihre Transaktionen zu verwenden. Seit vielen Jahren wird die Verfügbarkeit von Geldautomaten ist ein weiterer Kanal der Interaktion, die verwendet werden können. Wenn Sie ein sehr wichtiger Kunde für die Bank sind, doch kann die Bank eine Führungskraft oder eine Dienstleistung zuzuweisen, ihn in seinem Haus oder Büro zu besuchen, um zu beraten. Zusätzlich können Sie das Telefon auf Anfragen und Bankgeschäfte jederzeit machen, überall. Wenn Sie mehr daran gewöhnt, die das Internet nutzen, können Sie die meisten heute angebotenen Virtuelle Bankinstitute nutzen können. Sicherlich erhalten Sie in Ihrer E-Mail-Kontoauszüge, Bankkommunikation oder Werbeaktionen. Darüber hinaus können Sie Verwendung von mobilen Geräten wie Handys oder PDAs mit Zugriff auf das Internet für Handelsgeschäfte zu machen.

Wir hoffen, dass diese Konzepte zu generieren Ideen zur Verbesserung der Kundeninteraktion in Ihrer Organisation zu implementieren.

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